Лабораторія приймає скарги лише у письмовій формі, надіслані поштою, електронною поштою або передані особисто. Працівник лабораторії, який отримав скаргу, передає її керівнику лабораторії.
Після отримання скарги керівник лабораторії вирішує, чи є скарга обґрунтованою, тобто чи стосується вона діяльності лабораторії, за яку він несе відповідальність, і якщо так — продовжує процедуру згідно з наведеними нижче кроками. Якщо керівник лабораторії вважає скаргу необґрунтованою, особа, яка подала скаргу, буде повідомлена про те, що скарга не розглядатиметься, із зазначенням причини.
Керівник лабораторії реєструє отриману скаргу, присвоює їй номер та заповнює форму Реєстрації невідповідності.
Керівник лабораторії призначає працівника для розгляду скарги, встановлює термін для вирішення скарги або надання інформації про хід її розгляду, а також визначає строки та способи інформування особи, яка подала скаргу. Скаргу не повинна розглядати та сама особа, яка виконувала роботу, що є предметом скарги. За потреби залучається зовнішній спеціаліст.
Терміни інформування особи, яка подала скаргу (у днях після отримання скарги):
Також призначається працівник для перевірки ходу процесу вирішення скарги у встановлені строки.
Працівник, призначений для вирішення скарги, перевіряє наявність та повноту всієї необхідної інформації. Якщо чогось бракує, інформація є неповною або потребує уточнення, цей працівник надсилає особі, яка подала скаргу, письмовий запит про надання інформації, необхідної для оцінки обґрунтованості скарги. Якщо інформація є повною, працівник здійснює відповідальне, неупереджене, ефективне та всебічне вирішення скарги.
Якщо неможливо дотриматися встановленого терміну завершення, працівник, який розглядає скаргу, інформує керівника лабораторії, а також повідомляється особа, яка подала скаргу.
Лабораторія визначає відповідні та необхідні заходи у відповідь на результати розслідування скарги.
Після вжиття відповідних заходів спосіб та результати вирішення подаються на перевірку.
Призначений працівник перевіряє вирішення скарги та вжиті коригувальні заходи у встановлені строки.
Якщо скаргу не вирішено належним чином, вона повторно проходить цей процес.
Керівник лабораторії переглядає та затверджує вирішення скарги і:
Якщо скарга стосується діяльності керівника лабораторії, перегляд та затвердження здійснює інший працівник лабораторії (заступник керівника) або зовнішній працівник (генеральний директор).
Якщо особа, яка подала скаргу, не погоджується з результатом її вирішення, вона може подати апеляцію та вимагати повторного розгляду представником компанії. Особа, яка подала скаргу, повідомляється про це під час інформування про результати вирішення скарги.